Q&A with Joel Fuhrman Re: Social Media Engagement and Building Digital Authority – Reputation.com


Joel Fuhrman, MD

Dr. Joel Fuhrman is a physician, nutritional researcher and New York Times best-selling author. Dr. Fuhrman created the nutritarian diet and has authored 20 books, including Eat to Live and Eat for Health. He shares how he built his online brand and uses social media strategy to foster patient engagement with deeply personal experiences.

This interview has been edited and condensed.

How did you decide to build yourself as a brand?

That wasn’t my objective. My objective was to build a successful business, giving people the information they need to control their health, and illustrating that you don’t have to be sick and take drugs for the rest of your life.

When I’m developing a product I want to sell, I think about what’s missing in the marketplace, why this product is important and how it addresses an obstacle or difficulty a person is having. I believe it’s about the message, not the messenger.

You’ve said it’s important to try to help people with something you’re passionate about. Does building a personal brand flow naturally out of that mindset?

Correct. I wanted to motivate people and create a feeling of connection — send the message is that they’re not doing this alone. We’re behind them. We’re supporting them. There are other people involved.

The whole purpose of our social media is to help people feel connected with one another. It’s also a venue for me to build that sense of personal connection with my own family. People tell me, “Oh, I really enjoy seeing your daughters making healthy food.” People love that kind of stuff, and I love to share it. They like to just watch me eat in the kitchen or see what I’m making for lunch. This type of content gives folks a glimpse into my life and what I’m passionate about. It also provides that sense of authenticity that so many brands are trying to achieve with their social media.

What are you doing right now to cultivate that sense of connection?

Right now, I’m doing a detox program with about 300 people. We have a Zoom meeting two or three times a week. So far, the response has been great — they love connecting, learning and sharing. We talk about recipes and discuss what I’ve been eating and what they’re eating. Over time, we’ve discovered that there’s a real demand for this, that people want this and they’re willing to pay for it. Providing that unique opportunity to connect helps them and motivates them — and they really appreciate it.

As you’ve developed your brand, are there any lessons you’ve learned?

Well, radio ads didn’t work, that’s for sure. We did a campaign with a radio station. I think we paid them $50,000. They held a contest where six people would follow my program and the station would check in with them on the air. These six people lost an amazing amount of weight. It was incredible, but from a marketing perspective, it was a total waste of $50,000.

Why do you think that was the case?

I think my message is only effective for a small percentage of our population. If 1% of people might be interested in what I have to say, then I have to go after a broad market and do things for national exposure. Local media advertising doesn’t work for me. I’ve got to do something on a much larger scale to attract people who are more interested in my message, which is why social media has been such an effective channel.

What is your niche?

My niche is not to water down the message to appeal to what people want to hear and want to do. Everybody else is trying to appeal to a broader market and, in doing so, they’re no longer honest.

Reputation.com helps healthcare brands monitor and manage their online presence, with the goal of helping to improve the patient experience. Download our medical guide on How to Compete for Patients in the Digital Age.


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How to Address the Challenge of Social Media Management at Scale – Reputation.com


Managing the complexities of social media across multiple platforms can be a significant challenge for businesses. As companies grow and the number of possible channels expands, it’s increasingly more difficult to scale social media strategy accordingly.

With the right technology and approach to your social media, however, scaling your social strategy while maintaining authenticity is possible.

Social Still Matters

Having a strong social media presence has a significant impact on your brand and its reputation. Here are a few statistics:

Those data points reinforce the powerful influence social media can have on customers. An effective social strategy has many benefits, including:

  • Increased brand awareness
  • More inbound traffic
  • Improved search engine rankings
  • Brand loyalty
  • Better customer experiences
Couple looking at a laptop together.

Consumers who reach out to brands on social media expect a response within 30-60 minutes.

The Challenges of Scale

Businesses may have hundreds or thousands of locations, each with its own local characteristics. With growth comes several challenges that apply to B2C and B2B companies alike:

  • Governance: Processes need to be in place that govern workflows, including approvals. Technology solutions often lack the functionality to accommodate large, distributed teams and provide the tools to ensure high-quality, brand-compliant content across channels.
  • Data Management: Social media is data-rich. Collecting, analyzing and using this information to glean customer insights is the challenge — especially as the volume of data grows.
  • Resources: Your brand needs the people, processes and technology to listen and respond to an ever-growing number of social media mentions and posts.

Brands today need solutions that create highly responsive, consistent and valuable social media content. At Reputation.com, our Social Suite handles your social media reputation management activities across all locations from a single platform.

Here are a few of the benefits brands gain by using Social Suite:

  • Multi-Location Management: Scale your social media presence across all locations with streamlined, centrally managed content tools. Automated workflows and approvals ensure best practices and processes while allowing location managers to be active in social media.
  • Social Listening: Listen and engage with customers on all your social channels for each location using a single dashboard to see comments, likes, mentions and shares.
  • Content Management: Keep the conversation going with a central library to create, curate and share targeted content and campaigns.
  • Local Impact: Create content packages for local, regional or shared-interest audiences with post scheduling that maximizes impact across geographies.
  • Data Insights: Extract information from social media posts and reviews into a single data repository. Combine that data with other information to build a 360-degree view of customer sentiment and online reputation.

Reputation.com is the leading online reputation management platform, helping growing brands monitor and improve online ratings and reviews, improve customer experience and drive traffic and revenue. Download our free guide to Top Trends for Online Reputation Management to learn more.


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4 gute Gründe für eine Facebook-Seite für jeden Standort – Reputation.com


Facebook ist zu groß, als dass B2B-Marketer es ignorieren könnten. Dessen sind sich Marketer bewusst, die die Bekanntheit ihrer Marke nachhaltig aufbauen möchten und vor Ort in sozialen Medien aktiv sind.

Anfang 2017 waren auf Facebook 65 Millionen lokale Unternehmen mit Seiten vertreten. Diese Zahl nimmt weiter zu, da immer mehr Unternehmen die Vorteile zu schätzen lernen. Der Social-Media-Gigant verzeichnet 2 Milliarden monatlich aktiver Nutzer und jedes Jahr steigt die Zahl der Nutzer um 16 Prozent. Unternehmen, die sich auf Facebook geschickt hervorheben, bietet sich hier ein nahezu unerschöpfliches Kundenpotenzial.

Große Organisationen mit Hunderten von Standorten fragen sich vielleicht, ob für jeden Standort wirklich eine eigene Seite erstellt werden muss. Wäre eine Unternehmensseite mit einer Liste der Standorte nicht genug? Die Antwort lautet kurz und bündig: „Nein.“ Und zwar deshalb:

1. Grund: Lokale Suche

Der beste Grund, für jeden Standort eine eigene Seite einzurichten, ist, dass Sie lokalisiertes Marketing nutzen können.

Wenn Kunden nach einem Geschäft suchen, interessieren sie keine Informationen zum Hauptsitz oder der Muttergesellschaft. Sie möchten nur wissen, wie das jeweilige Geschäft aussieht. Sie möchten Fotos, Veranstaltungen, Promotions und Kundenrezensionen sehen.

Zudem verlangt eine Positionierung im Local 3-Pack von Google ein starkes SEO. Lokalisierte Facebook-Seiten unterstützen das. Denn Sie können Inhalte veröffentlichen, die den lokalen Interessen entsprechen.

In Kombination mit dem SEO-Wert standortspezifischer Informationen können Google und andere Suchmaschinen dann den Rang des Standorts in den lokalen Suchergebnissen bestimmen.

2. Grund: Dialog mit den Kunden und Relevanz

Suchmaschinen messen sowohl die Qualität der Inhalte als auch die Interaktion mit den Inhalten. Je relevanter Ihr Inhalt für die Kunden vor Ort ist, umso stärker reagieren sie darauf.

Mit einer speziellen Seite für jeden Standort können Sie gezielt Inhalte und Promotions bereitstellen, um Kunden anzusprechen und das Geschäft an den Standorten anzukurbeln. Außerdem können Sie Promotions mit lokalen Veranstaltungen und anderen standortspezifischen Themen verknüpfen.

Diese lokale Relevanz fördert das Vertrauen und die Kundenbindung und verbessert die Kundenstimmung für Ihr Geschäft.

3. Grund: Mehr Online-Rezensionen

Die Kunden vertrauen Facebook-Rezensionen. In einer Umfrage von Social Media Link gaben 55 Prozent der Verbraucher an, dass sie sich am ehesten auf Facebook – neben Einzelhandels-Websites – über neue Marken und Produkte informieren. 71 Prozent sagten, dass sie den Inhalten dort „einigermaßen“ oder „völlig“ vertrauen.

Suchmaschinen streben danach, den Verbrauchern möglichst genaue und relevante Informationen zu liefern. Das macht sie glaubwürdig und deshalb werden sie genutzt. Um Suchergebnisse und Rankings zu ermitteln, greifen sie auf Online-Rezensionen zurück. Rezensionen sind die vorrangigen Faktoren, nach denen Google Rankings bestimmt.

Wenn Sie den lokalen Verbrauchern ermöglichen, Ihre Standorte auf speziellen Facebook-Seiten zu bewerten, können Sie das Bewertungsvolumen vervielfachen und Ihre Inhalte für Crawler zugänglich machen. So verbessern Sie das Ranking und Sie helfen den Kunden Ihre Standorte zu finden.

Zudem bieten Facebook-Rezensionen eine hervorragende Möglichkeit, um mit den Kunden vor Ort zu interagieren. Wenn Sie auf eine Rezension auf Facebook antworten, sieht jeder Abonnent der Seite, wie engagiert Sie sich der Verbesserung des Kundenerlebnisses widmen.

4. Grund: Kontrolle behalten

Falls Sie für die einzelnen Standorte nicht jeweils eigene Facebook-Seiten erstellt haben, werden die Seiten möglicherweise von Facebook automatisch für Sie generiert. Das Resultat sind „inoffizielle“ Seiten, über die Sie keinerlei Kontrolle besitzen.

Kommen Sie den Datenkuratoren zuvor und erstellen Sie Ihre eigenen Seiten. Sie haben dann selbst in der Hand, was auf Ihren Seiten steht. Das ist eindeutig die bessere Option.

Einfaches Management sozialer Medien

Für Marketingteams mit begrenzten Ressourcen kann das Erstellen und Verwalten mehrerer Facebook-Seiten kompliziert sein. Mit einer Online-Reputation-Management (ORM)-Plattform behalten Sie Ihre vorhandenen Seiten im Blick. Außerdem können Sie inoffizielle Seiten beanspruchen und neue Seiten für Standorte erstellen, für die noch keine Seite eingerichtet ist.

Einige ORM-Anbieter stellen Tools und Services bereit, die das Erstellen und Posten attraktiver Inhalte auf mehreren Seiten automatisieren und optimieren. Mithilfe dieser Services können Sie soziale Medien nutzen, um Ihre Marke in den lokalen Communitys an Ihrem Standort bekannt zu machen. Außerdem können Sie den Einfluss nutzen, den sozialer Medien auf Ihre Zielgruppe haben.

Lesen Sie dieses CMO-Whitepaper, um zu erfahren, wie Ihre Kunden mithilfe sozialer Medien und anderen Strategien zu Markenbotschaftern für Sie werden.



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3 entscheidende Lösungen für ein Ticketsystem – Blogbeitrag | Reputation.com

Use digital marketing to promote culture in the workplace


Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde stürmt voller Zorn auf Ihre Mitarbeiter aus dem Geschäft. Zuhause verfasst er eine vernichtende Bewertung auf Google, die von aller Welt gelesen werden kann.

Bei einer solchen Rezension wird jeder Manager nervös. Aber da gibt es noch das „Service-Recovery-Paradox (SRP)”, dem zufolge ein Kunde dem Unternehmen nach einer Fehlleistung sogar noch treuer ist als bei einem ereignislosen Kundenerlebnis. Sie haben nun also die Chance, Pluspunkte zu gewinnen. In diesem wichtigen Moment ist ein automatisiertes Ticket-Managementsystem für die Wiedergutmachung entscheidend.

In diesem Sinne untersuchte Reputation.com die Probleme der Kunden, um die wichtigsten Merkmale eines Ticket-Managementsystems mit dem größten Kundenwert herauszufinden. Das sind demnach die drei wichtigsten Merkmale:

1) Automatisierung der Abläufe

Das Kundenerfahrungsmanagement sollte etwas anderes sein als das E-Mail-Posteingangsmanagement. Ihr Team braucht ein spezielles System, das sich auf die Kunden konzentriert. Die Ablaufautomatisierung ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen.

Der Zeitfaktor spielt eine entscheidende Rolle, um Serviceprobleme elegant zu lösen. Das Team muss sofort benachrichtigt werden, wenn Kundenfeedback eingeht. Beschwerden sollten automatisch dem richtigen Team zugewiesen werden, damit es umgehend aktiv werden kann. E-Mails zur Erinnerung geben einen letzten Handlungsanstoß, bevor weitere Mitarbeiter in den Lösungsprozess einbezogen werden.

2) Posteingang für alle Kanäle

Kunden liefern auf ihrer Journey über viele Kanäle aufschlussreiches Feedback zu Ihrem Unternehmen. Ein Kunde schreibt vielleicht eine negative Bewertung auf Google, während ein anderer Widerspruch gegen eine Sicherheitsleistung oder etwas anderes einlegt. Ein weiterer Kunde fragt wegen ungenauer Informationen in Ihrem Branchenbucheintrag nach – und so weiter und so fort. Es muss einiges unter einen Hut gebracht werden.

Ein Posteingang für alle Kanäle bündelt das Feedback und setzt klare Prioritäten für das Team. Die Teammitglieder sehen in individuellen Dashboards nur die ihnen zugewiesenen Tickets. In den Dashboards werden nur die Details der jeweils zugewiesenen Tickets angezeigt und irrelevante Informationen ausgeblendet, die eine Lösung behindern könnten. Das Ergebnis: Ihre Kunden erhalten eine klare, einheitliche Antwort und ein nahtloses – und positives – Erlebnis.

3) Mobile Kundenbetreuung

Ihre besten Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter sind am produktivsten, wenn sie Beziehungen zu den Kunden aufbauen. Damit Sie sich auf den Erfolg des Unternehmens konzentrieren können, ist eine mobile Kundenbetreuung-Lösung unerlässlich.

Die mobile App sollte eine einfache, minimalistische Version der Webanwendung sein. Lassen Sie alle umständlichen Konfigurationen und Analysen in der Webanwendung. Wichtige Funktionen wie die Beantwortung von Feedback, die Verwendung markengerechter Vorlagen und die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern sollten unkompliziert unterwegs bedienbar sein. Bei sofortigem Handlungsbedarf können mobile Push-Benachrichtigungen eingesetzt werden.

Eine neue Dimension der Ticketbearbeitung mit Reputation.com-Handlungen

Mit diesen drei Merkmalen im Blick entwickelte Reputation.com „Handlungen“– zum Wohl der Kunden. Mit Handlungen lassen sich Abläufe automatisieren und die Wiedergutmachung beschleunigen. Ein negatives Kundenerlebnis kehrt sich ins Positive. Hier erfahren Sie mehr über unsere innovativen Ticketing-Lösung.


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Stimmungsanalysen: Machen Sie alles richtig? – Reputation.com


Eine Stimmungsanalyse ist eine automatisierte, datengesteuerte Methode, um Meinungen zu bestimmten Themen auf den Grund zu gehen. Die Daten werden größtenteils oder ganz aus unstrukturierten Quellen abgerufen, wie aus schriftlichen Bewertungen, Tweets und sogar aus gesprochenem Text.

Schon seit jeher benutzen Menschen ihren Verstand, um aus Texten Meinungen herauszulesen. Anhand von riesigen Textmengen eine einheitliche Stimmung zu erfassen, wurde jedoch erst in jüngster Zeit dank immer ausgefeilterer Big-Data-Analysen möglich.

Unternehmen setzen Stimmungsanalysen in erster Linie ein, um die Stimmungslage ihrer Kunden zu verstehen. Ist sie positiv, negativ oder neutral? Richtige Ergebnisse erfordern hier die richtigen Tools und die Entschlossenheit, diese Tools zielorientiert einzusetzen.

Welche Tools brauchen Sie für aussagekräftige Stimmungsanalysen?

Für Stimmungsanalysen, durch die Sie solide Erkenntnisse gewinnen, müssen Sie Daten aus unterschiedlichen Quellen erfassen. Das sind in der Regel: soziale Medien, Bewertungsseiten, Suchmaschinenergebnisse, Branchenbucheinträge und Umfragedaten. Tools zum Nachverfolgen und Analysieren dieser Daten liefern in verschiedener Form nützliche Informationen, die alle in die Entscheidungsfindung einfließen müssen.

Woman researching SEO on her laptop.

Anhand der in Stimmungsanalysen gewonnenen Erkenntnisse lässt sich das Kundenerlebnis verbessern.

Manchmal besteht der Gegenstand einer Stimmungsanalyse aus einem einzigen Messwert, der über eine längere Zeit verfolgt wird. Stimmungsanalysen können noch mehr Nützliches bieten, wie etwa Tag-Clouds. Damit lassen sich die Stärken und Schwächen eines Unternehmens eindrucksvoll darstellen. Anhand von Stimmungsanalysen können Sie auch Diagramme erstellen und Ihre Performance mit der von Wettbewerbern oder Branchenbenchmarks vergleichen.

Stimmungsanalysen intelligent nutzen

Am häufigsten werden Stimmungsanalysen dazu verwendet, um die Kundenstimmung über eine längere Zeit zu verfolgen. Sie können jedoch noch mehr ins Detail gehen und feststellen, welche Kundensegmente die stärksten Meinungen vertreten. Marken können mithilfe von Stimmungsanalysen herausfinden, was Kunden an einem Produkt oder Service gefällt (oder nicht), um Verbesserungen und Anpassungen zu planen. Stimmungsanalysen können auch dabei helfen, die effektivsten Kommunikationskanäle mit den Kunden zu bestimmen, um sich darauf zu konzentrieren und mehr Kunden besser zu bedienen.

Two workers discussing a project.

Stimmungsanalysen vereinfachen die Priorisierung von Kundenserviceanfragen für eine schnelle Reaktion auf negatives Feedback.

Nutzen Sie Stimmungsanalysen zur Priorisierung von Kundenserviceanfragen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die dringendsten Anliegen schnell bearbeitet werden. Wenn Sie Kundenfeedback so schnell wie möglich beantworten, können Sie den Schaden in Grenzen halten und die Markentreue vertiefen.

Stimmungsanalysen ermöglichen es auch, potenziell schädliche Vorgänge bereits im Vorfeld zu erkennen und Berichte schon vorher zu beeinflussen, anstatt nur darauf zu reagieren. Schritte können rechtzeitig ergriffen und die Stimmung kann von negativ oder neutral ins Positive gekehrt werden.

Person presenting to coworkers around a conference table.

Stimmungsanalysen helfen Unternehmen, die Kontrolle über die Berichterstattung rund um ihre Marke zu behalten.

Durch Stimmungsanalysen wird Kundenfeedback auf verschiedene Weise sinnvoll interpretiert. Unternehmen erhalten einen viel besseren Einblick, wie ihre Marke tatsächlich von Kunden wahrgenommen wird, und können sich darauf einstellen.

Reputation.com stellt Stimmungsanalyse-Tools in einem zentralen Dashboard bereit. Unternehmen erhalten einen besseren Einblick in mehrere Aspekte der Kundenstimmung. Laden Sie unser kostenloses Success Kit für das Online-Reputation-Management herunter und erfahren Sie das Neueste zum Management Ihrer Online-Reputation.


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A Step-by-Step Guide to Improving Your Business with Customer Feedback – Reputation.com


Customer feedback can be a goldmine for your business, but many companies still aren’t sure how to how to navigate this growing and shifting landscape. However, ignoring it could be a grave error.

According to Spiegel Research Center, nearly 95% of consumers read online reviews before making a purchase. Not only is getting customer feedback vital to your business, but the things that you can do with it can also be transformative. Here is a step-by-step guide to improving your business with customer feedback.

Step 1: Obtain Customer Feedback

It’s no secret that customer feedback can be highly valuable for a business, but the first challenge for most companies is obtaining it. Clients have their own agendas and busy schedules, and few feel obligated to provide your business with information about their experience.

Some customers either feel inconvenienced by the entire review process or are reluctant to be honest if their experience was less than stellar. But your goal should always be to get the most accurate feedback possible and not just glowing reviews. This is definitely the case if you want to improve your business.

Group of coworkers smiling together.

Collecting customer feedback is only one piece of the puzzle.

So, how do you approach customers and get them to provide honest feedback? Fortunately, you have many options, and Reputation.com believes that you should offer more than one to increase your odds of success.

  • Create surveys. Some of the most meaningful feedback comes from customer surveys that you can customize to generate high response rates and provide the data you need to make essential business decisions.
  • Send a follow-up email. One of the most successful ways to prompt customers to leave feedback is through an email message. Whether you are referring a customer to an online review site or asking them to complete a survey, a post-purchase email with the right tone can prompt action.
  • Use paper feedback cards. If you still prefer to do things the old fashioned way, hand out some customer comment cards and ask for a few thoughts on the experience. You can have specific questions, provide a rating scale or leave room for free-form comments. Another option is to hand out these cards and refer the customer to a website to complete the process.
  • Add surveys to your WiFi network. Businesses that offer free WiFi to customers also have the opportunity to ask for feedback from a captive audience. Ask for some feedback via a brief survey while the customer is online.
  • Conduct customer interviews. Another way to collect valuable customer feedback is to interview customers directly. Loyal and frequent customers are often happy to spend a few moments giving feedback if you just ask.
  • Monitor social media channels. Social media is now one of the most efficient and inexpensive ways to communicate with your target audience. Most consumers are already actively using sites like Facebook, Instagram and Twitter, and your business can join these conversations for free. Make sure to monitor social media for feedback and respond to both mentions and reviews appropriately.
  • Monitor review sites. Instead of directly asking for feedback, it’s also essential to monitor certain websites that are already collecting reviews, such as Google, Facebook and industry-specific sites. Potential customers not only look for reviews on these sites but also want to see how a company responds to customer feedback.
Group of coworkers working together looking at a laptop.

There are many ways that your company can obtain valuable feedback from customers.

Step 2: Analyze Customer Feedback

You may begin to receive more customer feedback than you dreamed possible, but it won’t be worth much if you fail to manage it. An online reputation management (ORM) system is the best solution. The right solution provides a single repository for the feedback coming into for your company from all online sources.

This system will allow you to create tickets so that there is accountability and transparency. It also provides you with an incredible cache of data that can be sorted and analyzed. For example, feedback can often be divided into categories such as pricing/billing, feature request, customer service, usability issue, generic positive (e.g., “I love your product!”) and generic negative (e.g., “I hate this product!”).

Group looking at documents with charts and graphs.

Analyzing and taking action on customer feedback can drastically improve your business.

Step 3: Make Feedback Useful to Your Business

Another one of the benefits of having a powerful customer feedback management system in place is that you’ll have data on hand that can be useful to your business in several ways:

  • Drive changes to products and services. Instead of brainstorming internally about what’s working and what isn’t, your customers will tell you with their feedback. Use this information to drive strategic changes to your products and services. This can help set you apart from your competitors.
  • Boost employee morale. Happy employees are more productive employees. And who doesn’t like to know that their contribution to the big picture is making a difference? Find a way to funnel positive feedback to employees to use a motivation tool.
  • Use feedback as a sales tool. Having positive comments from past customers can help attract new ones. One of the most valuable things your company can do with praise is to use it as a testimonial.
  • Provide incentives to improve service. When customer feedback uncovers service issues, your company can create incentives to address the specific areas that need improvement.
  • Create new opportunities. Beyond improving the products or services you already provide, your company may be able to get ideas for new opportunities from customer feedback. When you strengthen relationships with customers by responding to their comments, this also increases retention rates.

The goal of customer feedback is to increase engagement with customers and learn something that you didn’t know before. Properly managing feedback from customers and creating the right changes to your organization can be a tall order.

Not only is every piece of feedback actionable, but the right customer feedback and online reputation management tools can help find ways to leverage data for meaningful change.

Reputation.com specializes in helping enterprise-level businesses analyze customer feedback across a variety of channels so that strategic business decisions create a better customer experience. Download our free guide to Getting Started with Online Reputation Management.


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Best Practices zu Kundenumfragen für 2019 – Reputation.com


Unternehmen, die für ihre Verbraucherzielgruppe relevant bleiben möchten, sind auf Kundenfeedback angewiesen. Umfragen sind eine effektive und bewährte Methode, um Feedback von Kunden zu erhalten. Sie müssen sinnvoll ausgearbeitet werden, damit die gewonnenen Informationen wirklich hilfreich sind.

Effektive Umfragen sehen so aus: Sie werden beantwortet; sie stellen die richtigen Fragen zum Thema; sie werden so verteilt, dass sie gefunden und bequem beantwortet werden können; und sie liefern aussagekräftige Daten und Erkenntnisse. In diesen Best Practices zu Umfragen für 2019 erfahren Sie, wie Ihre Kundenumfragen diese wichtigen Aspekte erfolgreich erfüllen.

Umfragen ansprechend, relevant und nützlich gestalten

In der Regel planen und gestalten Sie Blogbeiträge, Infografiken oder Kunden-Whitepaper attraktiv und interessant. Genau so müssen auch Kundenumfragen aussehen. Die Aufmerksamkeit der Verbraucher ist hart umkämpft. Umfragen, die dem Verbraucher nicht sofort auffallen, gehen leicht unter. Der Inhalt der Kundenumfrage muss nicht nur gut recherchiert und formuliert sein, auch die Gestaltung muss beeindrucken.

Customer filling out a feedback form on his laptop.

Bei schlecht organisierten, langweiligen, zu langen oder unattraktiven Umfragen sind auch die Antwortraten schlecht.

Umfragen kurz halten

Um von den meisten der Befragten ausreichend Kundenfeedback zu erhalten, muss die Länge der Umfrage überschaubar bleiben. Zwar haben einige Menschen immer Zeit und Lust, lange Umfragen zu beantworten, doch meistens sind das nicht die Zielpersonen, von denen Sie sich Feedback wünschen. Beschränken Sie dementsprechend auch die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten in einer Skala. Das heißt, eine Skala von 1 bis 5 ist verbraucherfreundlicher als eine Skala von 1 bis 10.

Aufdringliche, schwierige oder unnötige Fragen vermeiden

Bei den meisten Kundenumfragen spielt das Alter oder Einkommen des Befragten keine Rolle. Die Menschen sind zunehmend darauf bedacht, ihre Online-Privatsphäre zu wahren. Selbst wenn Sie den Schutz von Verbraucherdaten zusichern, werden Fragen nur ungern beantwortet, wenn sie die Privatsphäre betreffen. Falls Sie solche Fragen stellen müssen, halten Sie die Antworten optional. Andernfalls sinkt die Antwortrate und die Qualität der Umfragedaten.

Zuerst nach einer Gesamtbewertung fragen

Customer filling out a survey on a tablet.

Gesamtbewertungen am Anfang sind äußerst wertvoll, weil die gestellten Fragen noch keinen Einfluss haben.

Wenn Sie zuerst nach einer Gesamtbewertung fragen, erhalten Sie eine unbefangene Antwort, die noch nicht durch eine Reihe detaillierterer Fragen beeinflusst wurde. Falls ein Umfrageteilnehmer vielleicht schon ein Duzend detaillierter Fragen beantwortet hat, kann es gut sein, dass in seine Bewertung alle bisherigen Antworten einfließen. Steht die spontane Bewertung gleich am Anfang, erhalten Sie ein ehrlicheres Ergebnis und die nachfolgenden Fragen bauen auf dieser Gesamtbewertung auf.

Binär- und Multiple-Choice-Fragen zur Vereinfachung aufnehmen

Binäre Fragen (ja/nein) sind einfach und ermuntern den Umfrageteilnehmer fortzufahren. Multiple-Choice-Fragen sind etwas ausgeklügelter, da sie drei oder vier sich gegenseitig ausschließende Auswahlmöglichkeiten anbieten. Binärfragen eignen sich gut für den Aufbau einfacher Wissensdatenbanken, die wichtige Aufgaben unterstützen, wie beispielsweise die Optimierung von Webseiteninhalten. Multiple-Choice-Fragen eignen sich hingegen, um Daten anhand einiger wichtiger Variablen nach Kategorien zu segmentieren. Aber auch bei diesen einfachen Fragetypen sollten die Befragten nicht mit zu vielen Fragen strapaziert werden.

Skalenfragen für die Segmentierung von Daten und das Ermitteln von Trends verwenden

Skalenfragen sind standardisiert (z. B. „Wie zufrieden waren Sie, auf einer Skala von 1 bis 5?“) und die Kunden sind gewohnt, sie zu beantworten. Sie erhalten differenziertere Daten als mit Binär- oder Multiple-Choice-Fragen und können die Fragen über einen längeren Zeitraum immer wieder verwenden, um langfristige Trends zu verstehen. Natürlich können Sie auch Binär- oder Multiple-Choice-Fragen wiederholt verwenden, doch zeichnen sich Trends hier nicht so klar ab wie mit Skalenfragen.

Offene Fragen stellen und lose Enden verbinden

Customer filling out a survey on her laptop.

In offenen Fragen erfasste qualitative Daten verdeutlichen Daten, die in quantitativen Fragen erfasst wurden.

Unterschätzen Sie die Bedeutung von qualitativem Kundenfeedback nicht. Es liefert Ihnen Erkenntnisse, die quantitative Fragen nicht bieten können, und hilft Ihnen, dem „Warum“ auf den Grund zu gehen. Wenn beispielsweise jemand bei quantitativen Fragen einen niedrigen Zufriedenheitswert angibt, erläutert die Person in offenen Fragen wahrscheinlich ihre Gründe. Mit offenen Fragen erfahren Sie, was den Kunden wichtig ist und warum.

Den Wert von Umfragen in verschiedenen Phasen der Customer Journey kennen

Das Kundenfeedback entwickelt sich im Lauf der Zeit. Wenn Sie in verschiedenen Phasen der Customer Journey Umfragen versenden, erhalten Sie fundiertere Erkenntnisse. Eine Umfrage direkt nach einem Kauf oder einer Interaktion mit dem Kundenservice beantwortet eine bestimmte Kategorie wichtiger Fragen. Umfragen zu einem späteren Zeitpunkt des Kundenerlebnisses beantworten andere Kategorien. Mit mehreren, strategisch geplanten Umfragen können Sie Probleme in verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses erkennen und sofort reagieren.

Umfragen über verschiedene Plattformen versenden

Ihre Umfragen müssen unabhängig vom Gerät, auf dem sie beantwortet werden, funktional und visuell ansprechend sein. Wenn Sie herkömmliche Webumfragen versenden, riskieren Sie, die vielen Nutzer von vorwiegend Tablets oder Mobiltelefonen zu vergraulen. Da Umfragen so oft auf Mobilgeräten beantwortet werden, sollten Sie darauf achten, dass möglichst wenig Text eingegeben werden muss und möglichst viele Fragen nur mit einem Tippen beantwortet werden können.

Den Kern der Umfrage für langfristige Vergleiche konstant halten

Person looking at charts and graphs on a tablet.

Wenn Sie dieselbe Umfrage in bestimmten Intervallen versenden, können Sie langfristige Trends untersuchen.

Umfragen gründlich im Vorfeld zu planen, ist wichtiger, als manchen Marken bewusst ist. Die Umfragen, die Sie Kunden im Lauf Ihrer Beziehung mit Ihnen präsentieren, müssen absolut einheitlich sein. Andernfalls riskieren Sie, dass die zusammengeführten Daten keinen Sinn ergeben. Achten Sie darauf, dass der einleitende Text, die Art der Verbreitung, die Zeitdauer für die Beantwortung sowie die Fragen/Antwortmöglichkeiten einheitlich sind. Nur so erhalten Sie zuverlässige Datentrends.

Analysen für aussagekräftige Erkenntnisse nutzen

Sie möchten in erster Linie, dass Ihre Kundenumfragen konkrete Erkenntnisse liefern. Hierfür stehen Ihnen heutzutage fundierte Analysen zur Verfügung. Wenn Sie das Feedback segmentiert nach Kundenmerkmalen analysieren, können Sie ein konkurrenzbezogenes Benchmarking durchführen. Zudem können Sie die Performance Ihrer Standorte messen und vergleichen. Reputation.com bietet neben den Tools zum Erstellen von Umfragen auch Analysen, mit denen Sie genau feststellen können, wie sich Ihre Reputation und die Kundenstimmung verändern und wie Sie im Vergleich zu Branchen-Benchmarks abschneiden.

Verkaufszahlen sind immer wichtig, aber ohne Kundenfeedback wissen Sie schlicht nicht, warum Kunden so handeln, wie sie es tun. Unternehmen müssen die Gestaltung, Verbreitung und Analyse von Kundenumfragen unbedingt beherrschen. Denn die Kunden zu verstehen und ihre Anforderungen zu erfüllen, bietet ein enormes Potential.

Erst wenn Sie zuverlässige, aussagekräftige Erkenntnisse besitzen, die auf Kundenfeedback basieren, können Sie das herausragende Kundenerlebnis bieten, das Ihre Marke hervorstechen lässt. Sie möchten gleich damit anfangen? Laden Sie den kostenlosen Leitfaden 5 Schritte zur Verbesserung Ihrer Onlinereputation von Reputation.com herunter.


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Net Promoter Score vs. Reputation Score: Wo liegt der Unterschied? – Reputation.com


Seit Jahren verlassen sich Unternehmen auf den Net Promoter Score (NPS), um Kundenengagement, Identifikation und Zufriedenheit mit der Marke einzuschätzen. NPS bietet jedoch nicht das Gesamtbild und die Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen benötigt, um den Kunden wirklich zu verstehen.

Deswegen steigen viele Unternehmen nun auf den Reputation Score um, der mehrere Datenpunkte einsetzt und so breitere Perspektiven für den Kunden bietet.

Sehen wir uns einmal NPS im Vergleich zum Reputation Score an. Wo liegen die Unterschiede?

Bei Bain beginnend

NPS wurde erstmals 2003 von Fred Reichheld, Autor und Partner bei Bain & Company, in einem Artikel in der Harvard Business Review eingeführt. Er stellt eine grundlegende Frage: Wie wahrscheinlich ist es, auf einer Skala von null bis 10, dass Sie Unternehmen XY an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Mithilfe einer Formel wird aus den Antworten ein Kennwert berechnet, den Unternehmen zum Einschätzen von Kundenengagement einsetzen. Höhere Kennwerte führen normalerweise zu Empfehlungen, Folgeaufträgen und – als Resultat – zu höheren Einnahmen.

Weitreichender Fokus

Heutzutage brauchen Unternehmen ein tiefgründigeres Verständnis der unterschiedlichen Etappen der Customer Journey. Die benötigten Informationen können aus vielen verschiedenen Quellen kommen.

Soziale Medien zum Beispiel enthalten einen wahren Reichtum an Informationen, wie etwa Lob, Beschwerden und Fragen. Wie können Unternehmen diese Informationen sammeln und quantifizieren, sodass die darin enthaltenen Einsichten erkannt werden?

Ein weiteres Beispiel sind Informationen aus Online-Rezensionen. Was bedeuten all die Kommentare und Sterne für Ihre Marke? Was sagen sie darüber aus, wie die Menschen Ihre Produkte wahrnehmen? Laden Sie für mehr Informationen unseren Leitfaden „Wie bessere Kundenrezensionen den Umsatz steigern” herunter .

Diese und andere Datenpunkte beinhalten auf Aggregatebene wertvolle Einsichten, die Ihr Unternehmen stärken können.

Warum ist der NPS unvollständig?

Ein hoher oder niedriger NPS zeigt zwar an, dass Sie etwas richtig oder falsch machen, doch es bleibt unklar was funktioniert und was nicht. Mit anderen Worten: es fehlt der Kontext. Für eine vollständige Perspektive müssen Sie verstehen, warum ein Kunde Ihnen eine bestimmte Bewertung gab.

NPS hat seine Vorteile. Doch am effektivsten ist er als Teil eines weitreichenderen, vollständigeren Ansatzes – des Reputation Scores.

Reputation score

Der Reputation Score misst die Auswirkung einer Online-Bewertung – von Sternen bis Rezensionen – auf Ihre Marke oder Ihren Standort.

Warum der Reputation Score wichtig ist

Der Reputation Score gibt Ihnen eine umfassende, akkurate und vollständige Übersicht der Online-Reputation Ihrer Marke in Echtzeit. Er bietet außerdem umsetzbare Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen, sich in den wichtigsten Bereichen zu verbessern.

Der Reputation Score besteht aus mehreren Hauptelementen, darunter:

  • Bewertungssternen
  • Volumen, Aktualität, Länge und Verteilung von Rezensionen
  • Richtigkeit von Verzeichnissen
  • Suchimpressionen
  • Antworten auf Rezensionen
  • Engagement sozialer Medien

Reputation.com nutzt zur Berechnung Ihres Scores patentierte Algorithmen. Wenn sich dessen Elemente verändern, wird der Score aktualisiert, sodass Ihnen Längsschnittdaten und Informationen zu neuen Prozessen und Verbesserungen zur Verfügung stehen. Sie können Ihren Score mit anderen in Ihrer Branche und den Rankings der Marktführer vergleichen.

Und vor allem können Sie die Einsichten nutzen, um Ihr Unternehmen zu stärken. Die Analyse der Kennwertelemente hilft Ihnen dabei, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen zu planen.

Dank Ihres Reputation Scores gewinnen Sie Verständnis aller 360° Ihrer Online-Reputation. Der Kennwert hilft Ihrem Unternehmen dabei – kollektiv oder an einzelnen Standorten – Kundenerfahrung zu verbessern.

Interessiert daran, mehr über den Reputation Score zu erfahren? Laden Sie unseren kostenlosen Leitfaden „Wie wir den Reputation Score berechnen” noch heute herunter.


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When Is the Best Time to Ask for Customer Reviews? – Reputation.com


Knowing when and how to ask customers for online reviews helps your business rank higher in search results, elicit more feedback and improve its online reputation.

Reputation.com research shows that having 50 or more reviews can boost your search rank by 50% and your click-through rates by 266%, compared to companies with no reviews.

(Download our free Online Reviews and Ratings 101 guide for more information on why reviews matter.)

When to Ask for Online Reviews

When is the best time to ask for customer reviews? At Reputation.com, we recommend that companies apply these three best practices.

  1. Ask for a review immediately or soon after customers have completed a purchase or you’ve provided them with a service.
  2. Send your review requests by email in the morning. Our research shows you can see a 5% gain in response rates by timing messages right.
  3. Send your emails in the middle of the week — your response rate could increase by as much as 10%.
Reviewing a business on a mobile phone.

Keep it simple and mobile-friendly when asking your customers to submit an online review.

How to Get More Responses to Review Requests

There are many schools of thought about how to get better responses to your review requests. However, here are a few suggestions that are very effective based on our research.


  • Keep it simple. Make it very easy for customers to share their feedback without giving up halfway through.
  • Delight reviewers. Use streamlined, graphically appealing templates that make sending in a review an enjoyable experience. Make sure to have a mobile-friendly version, too.
  • Limit the options. Focus on sending customers or patients to one or two review sites that are most relevant to your company. Send requests via email or text.
  • Be persistent. Giving one or two nudges (but no more than that) to non-respondents is perfectly acceptable. Asking two times several days apart improves response rates by as much as 60%, according to our data.

Subject Lines

  • Ask a question. Include a question such as “How was your recent purchase?,” “How did we do?,” or “What did you think of … ?”
  • Name it. Be sure to include your business name.
  • Don’t shout. Avoid putting words in CAPITAL LETTERS.

Live Requests

  • Make a connection. Develop a process that helps salespeople and other employees ask for a review. It’s a great way to respond to customers that provide unsolicited praise.
  • Follow up. If a customer expresses a willingness to provide a review, be sure to have a strategy for following up with them.


  • Provide links. Create a widget or sidebar on your company website to make it simple for people to connect to relevant review sites.
  • Confirm the ask. Add links and a call to action on order confirmation pages and emails.
  • Socialize. Ask for reviews on your primary social media channels, whether Facebook, LinkedIn, Twitter or Instagram.

Building a Top-Down Strategy

Focusing on reviews is essential at each level of the organization. Getting better or more reviews needs to begin with the C-suite, with executives communicating the importance of customer feedback and gaining organizational buy-in. Helping employees understand the value of reviews can also make them more focused on their work outcomes.

Reputation.com helps brands leverage the power of customer and patient reviews. Download our free guide to Getting Started with Online Reputation Management to learn more.


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New Federal Regulation Will Impact Pets – Protect Your Furry Friend Now – Reputation.com


Everything is migrating to the cloud, and if the federal government has its way, that’ll soon apply to “Beware of Dog” signs and your neighbor’s hamster-eating cat. Today, the government has announced the Personality and Emotion Transponder System (PETS), intended to bolster public safety by offering audible warnings when a dangerous pet approaches.

What Is PETS?

PETS is a tracking system, mandated for all domesticated non-livestock animals, including service animals and emotional support animals. Under a bill that will be effective on April 1, 2019, any animal that fits this definition must be fitted with a transponder that collects behavioral data in real time. PETS streams this data from transponder to transponder, using advanced machine learning to determine animal behavior over time.

PETS data is kept and analyzed strictly for informational purposes — except for videos of cats, which will be freely distributed on YouTube. Ad revenue from these videos will fund PETS; it has already earned enough revenue from this stream to pay for itself for several years, effectively neutering congressional threats to defund the program.

What Is The Policy Goal Of PETS?

Long-term, PETS is dedicated to public safety. In addition to the transponder network from pet to pet, it will also network with V2X systems (vehicle to everything) currently in the process of being finalized by the NHTSA, to improve road safety, protect humans and animals, and ultimately to allow service and emotional support animals to board and operate autonomous vehicles for their owners.

It will also interface with the smartphones of postal workers, other government employees and elderly neighbors to inform them of potential risk. Finally, there is discussion of using approaches such as DNA matching to determine if owners are cleaning up after their pets, mimicking systems currently in use in Europe.

Dog in the drivers seat of a car.

Pets coordinating with autonomous vehicles is one goal of the PETS system.

The Risk of PETS

Unfortunately, like any rapidly introduced infrastructure system, PETS has several bones of contention. The system is still immature, and there are urgent questions surrounding how data is gathered and the accuracy and fairness of that data. Why should the government decide whether your dog is, in fact, a good boy?

Other aspects of the law remain controversial. The government has failed to mandate any form of encryption scheme, exposing your pet to breaches of their sensitive data. There is no standardization of data transfer, so PETS data may be lost. And PETS identity theft has already been demonstrated as a possibility by academic researchers, who successfully spoofed a PETS transponder, convincing it that one of the school administrators is, in fact, a Labrador Retriever. The research staff has refused to reverse the error, citing “the necessity of ongoing research, which should have been better funded.”

Protecting Your Pet

While the flaws in the system are troubling, PETS will be happening, and it’s best to be prepared. This is why we’ve spent the last year building RePETation.com, with custom transponders that can withstand heavy chewing, handy Android and iOS apps, and detailed and responsive algorithms that sort doggos from puppers. Our new solution is also accompanied by a remediation team that can address attacks on your pet’s reputation, from one-star reviews on third-party sites to attempts to frame your cat for the crime of litterboxing your neighbor’s garden.

As the old saying goes, poop is about to get real. Keep your pet out of the internet doghouse, with RePETation.com, and enjoy your April Fool’s Day.



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