4 gute Gründe für eine Facebook-Seite für jeden Standort – Reputation.com

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Facebook ist zu groß, als dass B2B-Marketer es ignorieren könnten. Dessen sind sich Marketer bewusst, die die Bekanntheit ihrer Marke nachhaltig aufbauen möchten und vor Ort in sozialen Medien aktiv sind.

Anfang 2017 waren auf Facebook 65 Millionen lokale Unternehmen mit Seiten vertreten. Diese Zahl nimmt weiter zu, da immer mehr Unternehmen die Vorteile zu schätzen lernen. Der Social-Media-Gigant verzeichnet 2 Milliarden monatlich aktiver Nutzer und jedes Jahr steigt die Zahl der Nutzer um 16 Prozent. Unternehmen, die sich auf Facebook geschickt hervorheben, bietet sich hier ein nahezu unerschöpfliches Kundenpotenzial.

Große Organisationen mit Hunderten von Standorten fragen sich vielleicht, ob für jeden Standort wirklich eine eigene Seite erstellt werden muss. Wäre eine Unternehmensseite mit einer Liste der Standorte nicht genug? Die Antwort lautet kurz und bündig: „Nein.“ Und zwar deshalb:

1. Grund: Lokale Suche

Der beste Grund, für jeden Standort eine eigene Seite einzurichten, ist, dass Sie lokalisiertes Marketing nutzen können.

Wenn Kunden nach einem Geschäft suchen, interessieren sie keine Informationen zum Hauptsitz oder der Muttergesellschaft. Sie möchten nur wissen, wie das jeweilige Geschäft aussieht. Sie möchten Fotos, Veranstaltungen, Promotions und Kundenrezensionen sehen.

Zudem verlangt eine Positionierung im Local 3-Pack von Google ein starkes SEO. Lokalisierte Facebook-Seiten unterstützen das. Denn Sie können Inhalte veröffentlichen, die den lokalen Interessen entsprechen.

In Kombination mit dem SEO-Wert standortspezifischer Informationen können Google und andere Suchmaschinen dann den Rang des Standorts in den lokalen Suchergebnissen bestimmen.

2. Grund: Dialog mit den Kunden und Relevanz

Suchmaschinen messen sowohl die Qualität der Inhalte als auch die Interaktion mit den Inhalten. Je relevanter Ihr Inhalt für die Kunden vor Ort ist, umso stärker reagieren sie darauf.

Mit einer speziellen Seite für jeden Standort können Sie gezielt Inhalte und Promotions bereitstellen, um Kunden anzusprechen und das Geschäft an den Standorten anzukurbeln. Außerdem können Sie Promotions mit lokalen Veranstaltungen und anderen standortspezifischen Themen verknüpfen.

Diese lokale Relevanz fördert das Vertrauen und die Kundenbindung und verbessert die Kundenstimmung für Ihr Geschäft.

3. Grund: Mehr Online-Rezensionen

Die Kunden vertrauen Facebook-Rezensionen. In einer Umfrage von Social Media Link gaben 55 Prozent der Verbraucher an, dass sie sich am ehesten auf Facebook – neben Einzelhandels-Websites – über neue Marken und Produkte informieren. 71 Prozent sagten, dass sie den Inhalten dort „einigermaßen“ oder „völlig“ vertrauen.

Suchmaschinen streben danach, den Verbrauchern möglichst genaue und relevante Informationen zu liefern. Das macht sie glaubwürdig und deshalb werden sie genutzt. Um Suchergebnisse und Rankings zu ermitteln, greifen sie auf Online-Rezensionen zurück. Rezensionen sind die vorrangigen Faktoren, nach denen Google Rankings bestimmt.

Wenn Sie den lokalen Verbrauchern ermöglichen, Ihre Standorte auf speziellen Facebook-Seiten zu bewerten, können Sie das Bewertungsvolumen vervielfachen und Ihre Inhalte für Crawler zugänglich machen. So verbessern Sie das Ranking und Sie helfen den Kunden Ihre Standorte zu finden.

Zudem bieten Facebook-Rezensionen eine hervorragende Möglichkeit, um mit den Kunden vor Ort zu interagieren. Wenn Sie auf eine Rezension auf Facebook antworten, sieht jeder Abonnent der Seite, wie engagiert Sie sich der Verbesserung des Kundenerlebnisses widmen.

4. Grund: Kontrolle behalten

Falls Sie für die einzelnen Standorte nicht jeweils eigene Facebook-Seiten erstellt haben, werden die Seiten möglicherweise von Facebook automatisch für Sie generiert. Das Resultat sind „inoffizielle“ Seiten, über die Sie keinerlei Kontrolle besitzen.

Kommen Sie den Datenkuratoren zuvor und erstellen Sie Ihre eigenen Seiten. Sie haben dann selbst in der Hand, was auf Ihren Seiten steht. Das ist eindeutig die bessere Option.

Einfaches Management sozialer Medien

Für Marketingteams mit begrenzten Ressourcen kann das Erstellen und Verwalten mehrerer Facebook-Seiten kompliziert sein. Mit einer Online-Reputation-Management (ORM)-Plattform behalten Sie Ihre vorhandenen Seiten im Blick. Außerdem können Sie inoffizielle Seiten beanspruchen und neue Seiten für Standorte erstellen, für die noch keine Seite eingerichtet ist.

Einige ORM-Anbieter stellen Tools und Services bereit, die das Erstellen und Posten attraktiver Inhalte auf mehreren Seiten automatisieren und optimieren. Mithilfe dieser Services können Sie soziale Medien nutzen, um Ihre Marke in den lokalen Communitys an Ihrem Standort bekannt zu machen. Außerdem können Sie den Einfluss nutzen, den sozialer Medien auf Ihre Zielgruppe haben.

Lesen Sie dieses CMO-Whitepaper, um zu erfahren, wie Ihre Kunden mithilfe sozialer Medien und anderen Strategien zu Markenbotschaftern für Sie werden.

 

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3 entscheidende Lösungen für ein Ticketsystem – Blogbeitrag | Reputation.com

Use digital marketing to promote culture in the workplace

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Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde stürmt voller Zorn auf Ihre Mitarbeiter aus dem Geschäft. Zuhause verfasst er eine vernichtende Bewertung auf Google, die von aller Welt gelesen werden kann.

Bei einer solchen Rezension wird jeder Manager nervös. Aber da gibt es noch das „Service-Recovery-Paradox (SRP)”, dem zufolge ein Kunde dem Unternehmen nach einer Fehlleistung sogar noch treuer ist als bei einem ereignislosen Kundenerlebnis. Sie haben nun also die Chance, Pluspunkte zu gewinnen. In diesem wichtigen Moment ist ein automatisiertes Ticket-Managementsystem für die Wiedergutmachung entscheidend.

In diesem Sinne untersuchte Reputation.com die Probleme der Kunden, um die wichtigsten Merkmale eines Ticket-Managementsystems mit dem größten Kundenwert herauszufinden. Das sind demnach die drei wichtigsten Merkmale:

1) Automatisierung der Abläufe

Das Kundenerfahrungsmanagement sollte etwas anderes sein als das E-Mail-Posteingangsmanagement. Ihr Team braucht ein spezielles System, das sich auf die Kunden konzentriert. Die Ablaufautomatisierung ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen.

Der Zeitfaktor spielt eine entscheidende Rolle, um Serviceprobleme elegant zu lösen. Das Team muss sofort benachrichtigt werden, wenn Kundenfeedback eingeht. Beschwerden sollten automatisch dem richtigen Team zugewiesen werden, damit es umgehend aktiv werden kann. E-Mails zur Erinnerung geben einen letzten Handlungsanstoß, bevor weitere Mitarbeiter in den Lösungsprozess einbezogen werden.

2) Posteingang für alle Kanäle

Kunden liefern auf ihrer Journey über viele Kanäle aufschlussreiches Feedback zu Ihrem Unternehmen. Ein Kunde schreibt vielleicht eine negative Bewertung auf Google, während ein anderer Widerspruch gegen eine Sicherheitsleistung oder etwas anderes einlegt. Ein weiterer Kunde fragt wegen ungenauer Informationen in Ihrem Branchenbucheintrag nach – und so weiter und so fort. Es muss einiges unter einen Hut gebracht werden.

Ein Posteingang für alle Kanäle bündelt das Feedback und setzt klare Prioritäten für das Team. Die Teammitglieder sehen in individuellen Dashboards nur die ihnen zugewiesenen Tickets. In den Dashboards werden nur die Details der jeweils zugewiesenen Tickets angezeigt und irrelevante Informationen ausgeblendet, die eine Lösung behindern könnten. Das Ergebnis: Ihre Kunden erhalten eine klare, einheitliche Antwort und ein nahtloses – und positives – Erlebnis.

3) Mobile Kundenbetreuung

Ihre besten Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter sind am produktivsten, wenn sie Beziehungen zu den Kunden aufbauen. Damit Sie sich auf den Erfolg des Unternehmens konzentrieren können, ist eine mobile Kundenbetreuung-Lösung unerlässlich.

Die mobile App sollte eine einfache, minimalistische Version der Webanwendung sein. Lassen Sie alle umständlichen Konfigurationen und Analysen in der Webanwendung. Wichtige Funktionen wie die Beantwortung von Feedback, die Verwendung markengerechter Vorlagen und die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern sollten unkompliziert unterwegs bedienbar sein. Bei sofortigem Handlungsbedarf können mobile Push-Benachrichtigungen eingesetzt werden.

Eine neue Dimension der Ticketbearbeitung mit Reputation.com-Handlungen

Mit diesen drei Merkmalen im Blick entwickelte Reputation.com „Handlungen“– zum Wohl der Kunden. Mit Handlungen lassen sich Abläufe automatisieren und die Wiedergutmachung beschleunigen. Ein negatives Kundenerlebnis kehrt sich ins Positive. Hier erfahren Sie mehr über unsere innovativen Ticketing-Lösung.

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Stimmungsanalysen: Machen Sie alles richtig? – Reputation.com

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Eine Stimmungsanalyse ist eine automatisierte, datengesteuerte Methode, um Meinungen zu bestimmten Themen auf den Grund zu gehen. Die Daten werden größtenteils oder ganz aus unstrukturierten Quellen abgerufen, wie aus schriftlichen Bewertungen, Tweets und sogar aus gesprochenem Text.

Schon seit jeher benutzen Menschen ihren Verstand, um aus Texten Meinungen herauszulesen. Anhand von riesigen Textmengen eine einheitliche Stimmung zu erfassen, wurde jedoch erst in jüngster Zeit dank immer ausgefeilterer Big-Data-Analysen möglich.

Unternehmen setzen Stimmungsanalysen in erster Linie ein, um die Stimmungslage ihrer Kunden zu verstehen. Ist sie positiv, negativ oder neutral? Richtige Ergebnisse erfordern hier die richtigen Tools und die Entschlossenheit, diese Tools zielorientiert einzusetzen.

Welche Tools brauchen Sie für aussagekräftige Stimmungsanalysen?

Für Stimmungsanalysen, durch die Sie solide Erkenntnisse gewinnen, müssen Sie Daten aus unterschiedlichen Quellen erfassen. Das sind in der Regel: soziale Medien, Bewertungsseiten, Suchmaschinenergebnisse, Branchenbucheinträge und Umfragedaten. Tools zum Nachverfolgen und Analysieren dieser Daten liefern in verschiedener Form nützliche Informationen, die alle in die Entscheidungsfindung einfließen müssen.

Woman researching SEO on her laptop.

Anhand der in Stimmungsanalysen gewonnenen Erkenntnisse lässt sich das Kundenerlebnis verbessern.

Manchmal besteht der Gegenstand einer Stimmungsanalyse aus einem einzigen Messwert, der über eine längere Zeit verfolgt wird. Stimmungsanalysen können noch mehr Nützliches bieten, wie etwa Tag-Clouds. Damit lassen sich die Stärken und Schwächen eines Unternehmens eindrucksvoll darstellen. Anhand von Stimmungsanalysen können Sie auch Diagramme erstellen und Ihre Performance mit der von Wettbewerbern oder Branchenbenchmarks vergleichen.

Stimmungsanalysen intelligent nutzen

Am häufigsten werden Stimmungsanalysen dazu verwendet, um die Kundenstimmung über eine längere Zeit zu verfolgen. Sie können jedoch noch mehr ins Detail gehen und feststellen, welche Kundensegmente die stärksten Meinungen vertreten. Marken können mithilfe von Stimmungsanalysen herausfinden, was Kunden an einem Produkt oder Service gefällt (oder nicht), um Verbesserungen und Anpassungen zu planen. Stimmungsanalysen können auch dabei helfen, die effektivsten Kommunikationskanäle mit den Kunden zu bestimmen, um sich darauf zu konzentrieren und mehr Kunden besser zu bedienen.

Two workers discussing a project.

Stimmungsanalysen vereinfachen die Priorisierung von Kundenserviceanfragen für eine schnelle Reaktion auf negatives Feedback.

Nutzen Sie Stimmungsanalysen zur Priorisierung von Kundenserviceanfragen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die dringendsten Anliegen schnell bearbeitet werden. Wenn Sie Kundenfeedback so schnell wie möglich beantworten, können Sie den Schaden in Grenzen halten und die Markentreue vertiefen.

Stimmungsanalysen ermöglichen es auch, potenziell schädliche Vorgänge bereits im Vorfeld zu erkennen und Berichte schon vorher zu beeinflussen, anstatt nur darauf zu reagieren. Schritte können rechtzeitig ergriffen und die Stimmung kann von negativ oder neutral ins Positive gekehrt werden.

Person presenting to coworkers around a conference table.

Stimmungsanalysen helfen Unternehmen, die Kontrolle über die Berichterstattung rund um ihre Marke zu behalten.

Durch Stimmungsanalysen wird Kundenfeedback auf verschiedene Weise sinnvoll interpretiert. Unternehmen erhalten einen viel besseren Einblick, wie ihre Marke tatsächlich von Kunden wahrgenommen wird, und können sich darauf einstellen.

Reputation.com stellt Stimmungsanalyse-Tools in einem zentralen Dashboard bereit. Unternehmen erhalten einen besseren Einblick in mehrere Aspekte der Kundenstimmung. Laden Sie unser kostenloses Success Kit für das Online-Reputation-Management herunter und erfahren Sie das Neueste zum Management Ihrer Online-Reputation.

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A Step-by-Step Guide to Improving Your Business with Customer Feedback – Reputation.com

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Customer feedback can be a goldmine for your business, but many companies still aren’t sure how to how to navigate this growing and shifting landscape. However, ignoring it could be a grave error.

According to Spiegel Research Center, nearly 95% of consumers read online reviews before making a purchase. Not only is getting customer feedback vital to your business, but the things that you can do with it can also be transformative. Here is a step-by-step guide to improving your business with customer feedback.

Step 1: Obtain Customer Feedback

It’s no secret that customer feedback can be highly valuable for a business, but the first challenge for most companies is obtaining it. Clients have their own agendas and busy schedules, and few feel obligated to provide your business with information about their experience.

Some customers either feel inconvenienced by the entire review process or are reluctant to be honest if their experience was less than stellar. But your goal should always be to get the most accurate feedback possible and not just glowing reviews. This is definitely the case if you want to improve your business.

Group of coworkers smiling together.

Collecting customer feedback is only one piece of the puzzle.

So, how do you approach customers and get them to provide honest feedback? Fortunately, you have many options, and Reputation.com believes that you should offer more than one to increase your odds of success.

  • Create surveys. Some of the most meaningful feedback comes from customer surveys that you can customize to generate high response rates and provide the data you need to make essential business decisions.
  • Send a follow-up email. One of the most successful ways to prompt customers to leave feedback is through an email message. Whether you are referring a customer to an online review site or asking them to complete a survey, a post-purchase email with the right tone can prompt action.
  • Use paper feedback cards. If you still prefer to do things the old fashioned way, hand out some customer comment cards and ask for a few thoughts on the experience. You can have specific questions, provide a rating scale or leave room for free-form comments. Another option is to hand out these cards and refer the customer to a website to complete the process.
  • Add surveys to your WiFi network. Businesses that offer free WiFi to customers also have the opportunity to ask for feedback from a captive audience. Ask for some feedback via a brief survey while the customer is online.
  • Conduct customer interviews. Another way to collect valuable customer feedback is to interview customers directly. Loyal and frequent customers are often happy to spend a few moments giving feedback if you just ask.
  • Monitor social media channels. Social media is now one of the most efficient and inexpensive ways to communicate with your target audience. Most consumers are already actively using sites like Facebook, Instagram and Twitter, and your business can join these conversations for free. Make sure to monitor social media for feedback and respond to both mentions and reviews appropriately.
  • Monitor review sites. Instead of directly asking for feedback, it’s also essential to monitor certain websites that are already collecting reviews, such as Google, Facebook and industry-specific sites. Potential customers not only look for reviews on these sites but also want to see how a company responds to customer feedback.
Group of coworkers working together looking at a laptop.

There are many ways that your company can obtain valuable feedback from customers.

Step 2: Analyze Customer Feedback

You may begin to receive more customer feedback than you dreamed possible, but it won’t be worth much if you fail to manage it. An online reputation management (ORM) system is the best solution. The right solution provides a single repository for the feedback coming into for your company from all online sources.

This system will allow you to create tickets so that there is accountability and transparency. It also provides you with an incredible cache of data that can be sorted and analyzed. For example, feedback can often be divided into categories such as pricing/billing, feature request, customer service, usability issue, generic positive (e.g., “I love your product!”) and generic negative (e.g., “I hate this product!”).

Group looking at documents with charts and graphs.

Analyzing and taking action on customer feedback can drastically improve your business.

Step 3: Make Feedback Useful to Your Business

Another one of the benefits of having a powerful customer feedback management system in place is that you’ll have data on hand that can be useful to your business in several ways:

  • Drive changes to products and services. Instead of brainstorming internally about what’s working and what isn’t, your customers will tell you with their feedback. Use this information to drive strategic changes to your products and services. This can help set you apart from your competitors.
  • Boost employee morale. Happy employees are more productive employees. And who doesn’t like to know that their contribution to the big picture is making a difference? Find a way to funnel positive feedback to employees to use a motivation tool.
  • Use feedback as a sales tool. Having positive comments from past customers can help attract new ones. One of the most valuable things your company can do with praise is to use it as a testimonial.
  • Provide incentives to improve service. When customer feedback uncovers service issues, your company can create incentives to address the specific areas that need improvement.
  • Create new opportunities. Beyond improving the products or services you already provide, your company may be able to get ideas for new opportunities from customer feedback. When you strengthen relationships with customers by responding to their comments, this also increases retention rates.

The goal of customer feedback is to increase engagement with customers and learn something that you didn’t know before. Properly managing feedback from customers and creating the right changes to your organization can be a tall order.

Not only is every piece of feedback actionable, but the right customer feedback and online reputation management tools can help find ways to leverage data for meaningful change.

Reputation.com specializes in helping enterprise-level businesses analyze customer feedback across a variety of channels so that strategic business decisions create a better customer experience. Download our free guide to Getting Started with Online Reputation Management.

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Best Practices zu Kundenumfragen für 2019 – Reputation.com

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Unternehmen, die für ihre Verbraucherzielgruppe relevant bleiben möchten, sind auf Kundenfeedback angewiesen. Umfragen sind eine effektive und bewährte Methode, um Feedback von Kunden zu erhalten. Sie müssen sinnvoll ausgearbeitet werden, damit die gewonnenen Informationen wirklich hilfreich sind.

Effektive Umfragen sehen so aus: Sie werden beantwortet; sie stellen die richtigen Fragen zum Thema; sie werden so verteilt, dass sie gefunden und bequem beantwortet werden können; und sie liefern aussagekräftige Daten und Erkenntnisse. In diesen Best Practices zu Umfragen für 2019 erfahren Sie, wie Ihre Kundenumfragen diese wichtigen Aspekte erfolgreich erfüllen.

Umfragen ansprechend, relevant und nützlich gestalten

In der Regel planen und gestalten Sie Blogbeiträge, Infografiken oder Kunden-Whitepaper attraktiv und interessant. Genau so müssen auch Kundenumfragen aussehen. Die Aufmerksamkeit der Verbraucher ist hart umkämpft. Umfragen, die dem Verbraucher nicht sofort auffallen, gehen leicht unter. Der Inhalt der Kundenumfrage muss nicht nur gut recherchiert und formuliert sein, auch die Gestaltung muss beeindrucken.

Customer filling out a feedback form on his laptop.

Bei schlecht organisierten, langweiligen, zu langen oder unattraktiven Umfragen sind auch die Antwortraten schlecht.

Umfragen kurz halten

Um von den meisten der Befragten ausreichend Kundenfeedback zu erhalten, muss die Länge der Umfrage überschaubar bleiben. Zwar haben einige Menschen immer Zeit und Lust, lange Umfragen zu beantworten, doch meistens sind das nicht die Zielpersonen, von denen Sie sich Feedback wünschen. Beschränken Sie dementsprechend auch die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten in einer Skala. Das heißt, eine Skala von 1 bis 5 ist verbraucherfreundlicher als eine Skala von 1 bis 10.

Aufdringliche, schwierige oder unnötige Fragen vermeiden

Bei den meisten Kundenumfragen spielt das Alter oder Einkommen des Befragten keine Rolle. Die Menschen sind zunehmend darauf bedacht, ihre Online-Privatsphäre zu wahren. Selbst wenn Sie den Schutz von Verbraucherdaten zusichern, werden Fragen nur ungern beantwortet, wenn sie die Privatsphäre betreffen. Falls Sie solche Fragen stellen müssen, halten Sie die Antworten optional. Andernfalls sinkt die Antwortrate und die Qualität der Umfragedaten.

Zuerst nach einer Gesamtbewertung fragen

Customer filling out a survey on a tablet.

Gesamtbewertungen am Anfang sind äußerst wertvoll, weil die gestellten Fragen noch keinen Einfluss haben.

Wenn Sie zuerst nach einer Gesamtbewertung fragen, erhalten Sie eine unbefangene Antwort, die noch nicht durch eine Reihe detaillierterer Fragen beeinflusst wurde. Falls ein Umfrageteilnehmer vielleicht schon ein Duzend detaillierter Fragen beantwortet hat, kann es gut sein, dass in seine Bewertung alle bisherigen Antworten einfließen. Steht die spontane Bewertung gleich am Anfang, erhalten Sie ein ehrlicheres Ergebnis und die nachfolgenden Fragen bauen auf dieser Gesamtbewertung auf.

Binär- und Multiple-Choice-Fragen zur Vereinfachung aufnehmen

Binäre Fragen (ja/nein) sind einfach und ermuntern den Umfrageteilnehmer fortzufahren. Multiple-Choice-Fragen sind etwas ausgeklügelter, da sie drei oder vier sich gegenseitig ausschließende Auswahlmöglichkeiten anbieten. Binärfragen eignen sich gut für den Aufbau einfacher Wissensdatenbanken, die wichtige Aufgaben unterstützen, wie beispielsweise die Optimierung von Webseiteninhalten. Multiple-Choice-Fragen eignen sich hingegen, um Daten anhand einiger wichtiger Variablen nach Kategorien zu segmentieren. Aber auch bei diesen einfachen Fragetypen sollten die Befragten nicht mit zu vielen Fragen strapaziert werden.

Skalenfragen für die Segmentierung von Daten und das Ermitteln von Trends verwenden

Skalenfragen sind standardisiert (z. B. „Wie zufrieden waren Sie, auf einer Skala von 1 bis 5?“) und die Kunden sind gewohnt, sie zu beantworten. Sie erhalten differenziertere Daten als mit Binär- oder Multiple-Choice-Fragen und können die Fragen über einen längeren Zeitraum immer wieder verwenden, um langfristige Trends zu verstehen. Natürlich können Sie auch Binär- oder Multiple-Choice-Fragen wiederholt verwenden, doch zeichnen sich Trends hier nicht so klar ab wie mit Skalenfragen.

Offene Fragen stellen und lose Enden verbinden

Customer filling out a survey on her laptop.

In offenen Fragen erfasste qualitative Daten verdeutlichen Daten, die in quantitativen Fragen erfasst wurden.

Unterschätzen Sie die Bedeutung von qualitativem Kundenfeedback nicht. Es liefert Ihnen Erkenntnisse, die quantitative Fragen nicht bieten können, und hilft Ihnen, dem „Warum“ auf den Grund zu gehen. Wenn beispielsweise jemand bei quantitativen Fragen einen niedrigen Zufriedenheitswert angibt, erläutert die Person in offenen Fragen wahrscheinlich ihre Gründe. Mit offenen Fragen erfahren Sie, was den Kunden wichtig ist und warum.

Den Wert von Umfragen in verschiedenen Phasen der Customer Journey kennen

Das Kundenfeedback entwickelt sich im Lauf der Zeit. Wenn Sie in verschiedenen Phasen der Customer Journey Umfragen versenden, erhalten Sie fundiertere Erkenntnisse. Eine Umfrage direkt nach einem Kauf oder einer Interaktion mit dem Kundenservice beantwortet eine bestimmte Kategorie wichtiger Fragen. Umfragen zu einem späteren Zeitpunkt des Kundenerlebnisses beantworten andere Kategorien. Mit mehreren, strategisch geplanten Umfragen können Sie Probleme in verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses erkennen und sofort reagieren.

Umfragen über verschiedene Plattformen versenden

Ihre Umfragen müssen unabhängig vom Gerät, auf dem sie beantwortet werden, funktional und visuell ansprechend sein. Wenn Sie herkömmliche Webumfragen versenden, riskieren Sie, die vielen Nutzer von vorwiegend Tablets oder Mobiltelefonen zu vergraulen. Da Umfragen so oft auf Mobilgeräten beantwortet werden, sollten Sie darauf achten, dass möglichst wenig Text eingegeben werden muss und möglichst viele Fragen nur mit einem Tippen beantwortet werden können.

Den Kern der Umfrage für langfristige Vergleiche konstant halten

Person looking at charts and graphs on a tablet.

Wenn Sie dieselbe Umfrage in bestimmten Intervallen versenden, können Sie langfristige Trends untersuchen.

Umfragen gründlich im Vorfeld zu planen, ist wichtiger, als manchen Marken bewusst ist. Die Umfragen, die Sie Kunden im Lauf Ihrer Beziehung mit Ihnen präsentieren, müssen absolut einheitlich sein. Andernfalls riskieren Sie, dass die zusammengeführten Daten keinen Sinn ergeben. Achten Sie darauf, dass der einleitende Text, die Art der Verbreitung, die Zeitdauer für die Beantwortung sowie die Fragen/Antwortmöglichkeiten einheitlich sind. Nur so erhalten Sie zuverlässige Datentrends.

Analysen für aussagekräftige Erkenntnisse nutzen

Sie möchten in erster Linie, dass Ihre Kundenumfragen konkrete Erkenntnisse liefern. Hierfür stehen Ihnen heutzutage fundierte Analysen zur Verfügung. Wenn Sie das Feedback segmentiert nach Kundenmerkmalen analysieren, können Sie ein konkurrenzbezogenes Benchmarking durchführen. Zudem können Sie die Performance Ihrer Standorte messen und vergleichen. Reputation.com bietet neben den Tools zum Erstellen von Umfragen auch Analysen, mit denen Sie genau feststellen können, wie sich Ihre Reputation und die Kundenstimmung verändern und wie Sie im Vergleich zu Branchen-Benchmarks abschneiden.

Verkaufszahlen sind immer wichtig, aber ohne Kundenfeedback wissen Sie schlicht nicht, warum Kunden so handeln, wie sie es tun. Unternehmen müssen die Gestaltung, Verbreitung und Analyse von Kundenumfragen unbedingt beherrschen. Denn die Kunden zu verstehen und ihre Anforderungen zu erfüllen, bietet ein enormes Potential.

Erst wenn Sie zuverlässige, aussagekräftige Erkenntnisse besitzen, die auf Kundenfeedback basieren, können Sie das herausragende Kundenerlebnis bieten, das Ihre Marke hervorstechen lässt. Sie möchten gleich damit anfangen? Laden Sie den kostenlosen Leitfaden 5 Schritte zur Verbesserung Ihrer Onlinereputation von Reputation.com herunter.

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Net Promoter Score vs. Reputation Score: Wo liegt der Unterschied? – Reputation.com

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Seit Jahren verlassen sich Unternehmen auf den Net Promoter Score (NPS), um Kundenengagement, Identifikation und Zufriedenheit mit der Marke einzuschätzen. NPS bietet jedoch nicht das Gesamtbild und die Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen benötigt, um den Kunden wirklich zu verstehen.

Deswegen steigen viele Unternehmen nun auf den Reputation Score um, der mehrere Datenpunkte einsetzt und so breitere Perspektiven für den Kunden bietet.

Sehen wir uns einmal NPS im Vergleich zum Reputation Score an. Wo liegen die Unterschiede?

Bei Bain beginnend

NPS wurde erstmals 2003 von Fred Reichheld, Autor und Partner bei Bain & Company, in einem Artikel in der Harvard Business Review eingeführt. Er stellt eine grundlegende Frage: Wie wahrscheinlich ist es, auf einer Skala von null bis 10, dass Sie Unternehmen XY an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Mithilfe einer Formel wird aus den Antworten ein Kennwert berechnet, den Unternehmen zum Einschätzen von Kundenengagement einsetzen. Höhere Kennwerte führen normalerweise zu Empfehlungen, Folgeaufträgen und – als Resultat – zu höheren Einnahmen.

Weitreichender Fokus

Heutzutage brauchen Unternehmen ein tiefgründigeres Verständnis der unterschiedlichen Etappen der Customer Journey. Die benötigten Informationen können aus vielen verschiedenen Quellen kommen.

Soziale Medien zum Beispiel enthalten einen wahren Reichtum an Informationen, wie etwa Lob, Beschwerden und Fragen. Wie können Unternehmen diese Informationen sammeln und quantifizieren, sodass die darin enthaltenen Einsichten erkannt werden?

Ein weiteres Beispiel sind Informationen aus Online-Rezensionen. Was bedeuten all die Kommentare und Sterne für Ihre Marke? Was sagen sie darüber aus, wie die Menschen Ihre Produkte wahrnehmen? Laden Sie für mehr Informationen unseren Leitfaden „Wie bessere Kundenrezensionen den Umsatz steigern” herunter .

Diese und andere Datenpunkte beinhalten auf Aggregatebene wertvolle Einsichten, die Ihr Unternehmen stärken können.

Warum ist der NPS unvollständig?

Ein hoher oder niedriger NPS zeigt zwar an, dass Sie etwas richtig oder falsch machen, doch es bleibt unklar was funktioniert und was nicht. Mit anderen Worten: es fehlt der Kontext. Für eine vollständige Perspektive müssen Sie verstehen, warum ein Kunde Ihnen eine bestimmte Bewertung gab.

NPS hat seine Vorteile. Doch am effektivsten ist er als Teil eines weitreichenderen, vollständigeren Ansatzes – des Reputation Scores.

Reputation score

Der Reputation Score misst die Auswirkung einer Online-Bewertung – von Sternen bis Rezensionen – auf Ihre Marke oder Ihren Standort.

Warum der Reputation Score wichtig ist

Der Reputation Score gibt Ihnen eine umfassende, akkurate und vollständige Übersicht der Online-Reputation Ihrer Marke in Echtzeit. Er bietet außerdem umsetzbare Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen, sich in den wichtigsten Bereichen zu verbessern.

Der Reputation Score besteht aus mehreren Hauptelementen, darunter:

  • Bewertungssternen
  • Volumen, Aktualität, Länge und Verteilung von Rezensionen
  • Richtigkeit von Verzeichnissen
  • Suchimpressionen
  • Antworten auf Rezensionen
  • Engagement sozialer Medien

Reputation.com nutzt zur Berechnung Ihres Scores patentierte Algorithmen. Wenn sich dessen Elemente verändern, wird der Score aktualisiert, sodass Ihnen Längsschnittdaten und Informationen zu neuen Prozessen und Verbesserungen zur Verfügung stehen. Sie können Ihren Score mit anderen in Ihrer Branche und den Rankings der Marktführer vergleichen.

Und vor allem können Sie die Einsichten nutzen, um Ihr Unternehmen zu stärken. Die Analyse der Kennwertelemente hilft Ihnen dabei, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen zu planen.

Dank Ihres Reputation Scores gewinnen Sie Verständnis aller 360° Ihrer Online-Reputation. Der Kennwert hilft Ihrem Unternehmen dabei – kollektiv oder an einzelnen Standorten – Kundenerfahrung zu verbessern.

Interessiert daran, mehr über den Reputation Score zu erfahren? Laden Sie unseren kostenlosen Leitfaden „Wie wir den Reputation Score berechnen” noch heute herunter.

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When Is the Best Time to Ask for Customer Reviews? – Reputation.com

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Knowing when and how to ask customers for online reviews helps your business rank higher in search results, elicit more feedback and improve its online reputation.

Reputation.com research shows that having 50 or more reviews can boost your search rank by 50% and your click-through rates by 266%, compared to companies with no reviews.

(Download our free Online Reviews and Ratings 101 guide for more information on why reviews matter.)

When to Ask for Online Reviews

When is the best time to ask for customer reviews? At Reputation.com, we recommend that companies apply these three best practices.

  1. Ask for a review immediately or soon after customers have completed a purchase or you’ve provided them with a service.
  2. Send your review requests by email in the morning. Our research shows you can see a 5% gain in response rates by timing messages right.
  3. Send your emails in the middle of the week — your response rate could increase by as much as 10%.
Reviewing a business on a mobile phone.

Keep it simple and mobile-friendly when asking your customers to submit an online review.

How to Get More Responses to Review Requests

There are many schools of thought about how to get better responses to your review requests. However, here are a few suggestions that are very effective based on our research.

Approach

  • Keep it simple. Make it very easy for customers to share their feedback without giving up halfway through.
  • Delight reviewers. Use streamlined, graphically appealing templates that make sending in a review an enjoyable experience. Make sure to have a mobile-friendly version, too.
  • Limit the options. Focus on sending customers or patients to one or two review sites that are most relevant to your company. Send requests via email or text.
  • Be persistent. Giving one or two nudges (but no more than that) to non-respondents is perfectly acceptable. Asking two times several days apart improves response rates by as much as 60%, according to our data.

Subject Lines

  • Ask a question. Include a question such as “How was your recent purchase?,” “How did we do?,” or “What did you think of … ?”
  • Name it. Be sure to include your business name.
  • Don’t shout. Avoid putting words in CAPITAL LETTERS.

Live Requests

  • Make a connection. Develop a process that helps salespeople and other employees ask for a review. It’s a great way to respond to customers that provide unsolicited praise.
  • Follow up. If a customer expresses a willingness to provide a review, be sure to have a strategy for following up with them.

Online

  • Provide links. Create a widget or sidebar on your company website to make it simple for people to connect to relevant review sites.
  • Confirm the ask. Add links and a call to action on order confirmation pages and emails.
  • Socialize. Ask for reviews on your primary social media channels, whether Facebook, LinkedIn, Twitter or Instagram.

Building a Top-Down Strategy

Focusing on reviews is essential at each level of the organization. Getting better or more reviews needs to begin with the C-suite, with executives communicating the importance of customer feedback and gaining organizational buy-in. Helping employees understand the value of reviews can also make them more focused on their work outcomes.

Reputation.com helps brands leverage the power of customer and patient reviews. Download our free guide to Getting Started with Online Reputation Management to learn more.

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New Federal Regulation Will Impact Pets – Protect Your Furry Friend Now – Reputation.com

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Everything is migrating to the cloud, and if the federal government has its way, that’ll soon apply to “Beware of Dog” signs and your neighbor’s hamster-eating cat. Today, the government has announced the Personality and Emotion Transponder System (PETS), intended to bolster public safety by offering audible warnings when a dangerous pet approaches.

What Is PETS?

PETS is a tracking system, mandated for all domesticated non-livestock animals, including service animals and emotional support animals. Under a bill that will be effective on April 1, 2019, any animal that fits this definition must be fitted with a transponder that collects behavioral data in real time. PETS streams this data from transponder to transponder, using advanced machine learning to determine animal behavior over time.

PETS data is kept and analyzed strictly for informational purposes — except for videos of cats, which will be freely distributed on YouTube. Ad revenue from these videos will fund PETS; it has already earned enough revenue from this stream to pay for itself for several years, effectively neutering congressional threats to defund the program.

What Is The Policy Goal Of PETS?

Long-term, PETS is dedicated to public safety. In addition to the transponder network from pet to pet, it will also network with V2X systems (vehicle to everything) currently in the process of being finalized by the NHTSA, to improve road safety, protect humans and animals, and ultimately to allow service and emotional support animals to board and operate autonomous vehicles for their owners.

It will also interface with the smartphones of postal workers, other government employees and elderly neighbors to inform them of potential risk. Finally, there is discussion of using approaches such as DNA matching to determine if owners are cleaning up after their pets, mimicking systems currently in use in Europe.

Dog in the drivers seat of a car.

Pets coordinating with autonomous vehicles is one goal of the PETS system.

The Risk of PETS

Unfortunately, like any rapidly introduced infrastructure system, PETS has several bones of contention. The system is still immature, and there are urgent questions surrounding how data is gathered and the accuracy and fairness of that data. Why should the government decide whether your dog is, in fact, a good boy?

Other aspects of the law remain controversial. The government has failed to mandate any form of encryption scheme, exposing your pet to breaches of their sensitive data. There is no standardization of data transfer, so PETS data may be lost. And PETS identity theft has already been demonstrated as a possibility by academic researchers, who successfully spoofed a PETS transponder, convincing it that one of the school administrators is, in fact, a Labrador Retriever. The research staff has refused to reverse the error, citing “the necessity of ongoing research, which should have been better funded.”

Protecting Your Pet

While the flaws in the system are troubling, PETS will be happening, and it’s best to be prepared. This is why we’ve spent the last year building RePETation.com, with custom transponders that can withstand heavy chewing, handy Android and iOS apps, and detailed and responsive algorithms that sort doggos from puppers. Our new solution is also accompanied by a remediation team that can address attacks on your pet’s reputation, from one-star reviews on third-party sites to attempts to frame your cat for the crime of litterboxing your neighbor’s garden.

As the old saying goes, poop is about to get real. Keep your pet out of the internet doghouse, with RePETation.com, and enjoy your April Fool’s Day.

 

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Best Practices for Building Customer Loyalty in 2019 – Reputation.com

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Acquiring a new customer can cost five to 25 times as much as selling to a customer you already have. What’s more, existing customers spend about two-thirds more than new customers, so there is no question that customer loyalty pays off.

The most important way to ensure an outstanding customer experience is by being the best at what you do. But that doesn’t mean you can ignore other aspects of customer experience management. You can be outstanding in your industry, but if you aren’t focused on the customer experience, your customers may abandon you for your competitors. Here are several best practices for improving customer loyalty in 2019 and ensuring their customer experience is all it can be.

Store Customer Data to Streamline and Automate Transactions

When shopping online, users want a fast, easy process. That’s why they’re likelier to order from a site where their address and credit card information is already on file, because re-entering it can be a hassle. But you can store more than just a returning customer’s payment information.

Storing information about what a customer has ordered in the past, and even which sales representative they worked with can speed up interactions. Ideally, when a returning customer calls for customer service, their phone number alone should trigger a screen full of information about them, so they don’t have to repeat all of it before talking about the reason for their call. Having such information stored securely and ready to go makes customers feel like you know them, and in turn, increases their sense of loyalty.

Encourage Customers to Leave Feedback

Good reviews help bring in new customers while strengthening the loyalty of existing ones. And less-than-stellar reviews give brands a prime opportunity to address concerns and change the customer experience for the better.

Having a strong social media presence encourages customers to leave feedback. People like interacting with brands on social platforms, and when you have a reputation of swift response on these platforms, it encourages more people to use these channels to share feedback.

Group of coworkers discussing a project in front of a desktop computer.

Encourage customer feedback through your social media presence, and by requesting feedback and reviews.

The Ask, Categorize, Act, Follow-Up system is an effective way to encourage customer feedback. It involves using a variety of tools and channels to ask customers for feedback, categorizing feedback by category (service issues, product issues, marketing feedback, etc.), acting on that feedback quickly and following up with customers who submit feedback.

Manage Your Online Reputation Faithfully

Your online reputation is one of your brand’s most valuable assets, and it should be managed accordingly. Managing online reputation is an ongoing process that involves collecting, analyzing and acting upon data collected through online reviews, social channel feedback and other online interactions. Trying to do it piecemeal with tools you collect for different aspects of online reputation management can be difficult and less effective than managing your online reputation with a dedicated suite of tools.

Two coworkers looking at a document together.

Trying to manage your online reputation with a cobbled-together set of tools is far from optimal.

How Reputation.com’s Tools Help Keep Your Customers Coming Back

Reputation.com’s online reputation management tools are specifically designed to help your business:

  • Be found online through optimized business listings
  • Be chosen because of your reviews, ratings and social media presence
  • Improve customer experience through customized surveys

Reputation.com empowers you to provide outstanding customer experience management through a comprehensive platform that can be customized to your needs, even if you have multiple locations covering a wide geographical area.

Building customer loyalty is an ongoing process, and it helps your brand save money while increasing revenues by optimizing the customer experience. We invite you to download our free guide: What is Online Reputation Management? to learn more.

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Standing Against Hate | Facebook Newsroom

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Today we’re announcing a ban on praise, support and representation of white nationalism and white separatism on Facebook and Instagram, which we’ll start enforcing next week. It’s clear that these concepts are deeply linked to organized hate groups and have no place on our services.

Our policies have long prohibited hateful treatment of people based on characteristics such as race, ethnicity or religion — and that has always included white supremacy. We didn’t originally apply the same rationale to expressions of white nationalism and white separatism because we were thinking about broader concepts of nationalism and separatism — things like American pride and Basque separatism, which are an important part of people’s identity.

But over the past three months our conversations with members of civil society and academics who are experts in race relations around the world have confirmed that white nationalism and white separatism cannot be meaningfully separated from white supremacy and organized hate groups. Our own review of hate figures and organizations – as defined by our Dangerous Individuals & Organizations policy – further revealed the overlap between white nationalism and white separatism and white supremacy. Going forward, while people will still be able to demonstrate pride in their ethnic heritage, we will not tolerate praise or support for white nationalism and white separatism.

We also need to get better and faster at finding and removing hate from our platforms. Over the past few years we have improved our ability to use machine learning and artificial intelligence to find material from terrorist groups. Last fall, we started using similar tools to extend our efforts to a range of hate groups globally, including white supremacists. We’re making progress, but we know we have a lot more work to do.

Our efforts to combat hate don’t stop here. As part of today’s announcement, we’ll also start connecting people who search for terms associated with white supremacy to resources focused on helping people leave behind hate groups. People searching for these terms will be directed to Life After Hate, an organization founded by former violent extremists that provides crisis intervention, education, support groups and outreach.

Unfortunately, there will always be people who try to game our systems to spread hate. Our challenge is to stay ahead by continuing to improve our technologies, evolve our policies and work with experts who can bolster our own efforts. We are deeply committed and will share updates as this process moves forward.

Searches for terms associated with white supremacy will surface a link to Life After Hate’s Page, where people can find support in the form of education, interventions, academic research and outreach.



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